CEO의 고질병

 

 아이러니컬하게도, 사람들은 직위가 올라갈수록 그들의 완벽주의를 변명으로 보완하려는 경향이 있다. 그중에서도 CEO들이 가장 심하다. 예를 들어, 우리가 연구한 어느 기업의 CEO는 45분간 인터뷰를 하는 내내 회사가 어떤 어려움을 겪고 있는지, 누구때문에 그런 일이 생겼는지 구구절절 이야기했다. 규정자, 고객, 정부, 그리고 회사 내의 다른 간부들까지 모두에게 잘못이 있었다. 하지만 그 자신의 과실에 대해서는 일언반구도 없었다. 

 

 

  기업의 지도자로서 이런 태도는 바람직하지 않다. 그 이유는 다음과 같다.

 

  첫째, 직원들은 상사가 하는 말보다 행동을 보고 배운다. 만일 경영자가 실패를 인정하지 않거나 실수에서 배우지 않는다면 직원들에게 아무리 잔소리를 해도 소귀에 경읽기가 될 것이다.

 

 둘째, 다니엘 골먼이 CEO의 고질병이라고 표현한 이러한 태도는 직원들이 중요한 정보(불편한 진실)를 말하지 않으려는 분위기를 심화시킬 뿐이다. CEO의 고질병은 흔히 볼 수 있다. 경영 컨설턴트 톰 피터스는 말한다. ``고위 관리자들이 나쁜 소식을 듣고 저항이나 변명과 같은 반응을 보이거나 최악에는 그런 소식을 전하는 직원을 해고할 것처럼 보인다면, 그들은 앞으로 중요한 정보를 듣지 못하게 된다.``

 

 아랫사람들이 피드백을 제공하지 않으면 지도자는 조직의 발전에 필요한 가장 중요한 자원을 잃어버리게 된다. 전통적으로 상사는 직원들을 평가해왔다. 요즘도 경영자들은 피드백, 특히 부정적인 피드백의 경우 위에서 아래로 내려가는 것을 당연하게 생각하고 있다. 하지만 알고 보면, 직원들에 대한 상사의 평가보다 상사에 대한 직원들의 평가가 좀 더 정확하며 조직의 장기적인 성공을 위해서도 필요하다. 성공한 지도자들은 개인이나 기업이 성공하기 위해서는 현실을 직시해야 한다고 말한다. 직원들이 갖고 있는 정확한 정보가 위쪽으로 올라가지 못하면 경영진은 실패할 수밖에 없고 결국 조직 전체가 실패한다.

 

 CEO의 고질병에 걸리지 않기 위해서는 한결같이 피드백을 장려하고, 정직한 태도에 대해 후하게 보상을 하고, 듣기 싫은 말을 하는 사람이나 듣기 좋은 말을 하는 사람이나 모두 똑같이 대해야 한다. 지도자는 경영뿐 아니라 다른 분야에서도 아랫사람들이 자유롭고 적극적으로 의견을 낼 수 있는 환경을 조성해야 한다.

 

 실패에서 배워야 한다는 말은 하기 쉽지만 실천하기는 어렵다. 마크 캐넌과 에이미 에드먼슨은 조직학습에 대한 연구에서 `대부분의 조직이 말로는 실수에서 배우는 학습이 중요하다고 하지만 실제로 실행에 옮기는 경우는 거의 없다.``고 말한다. 그 이유는 실패를 인정하고 실패에서 배움으로써 `잘하고자 하는 마음`보다 `잘하는 것처럼 보이려는 마음`이 앞서기 때문이다.

 

 캐넌과 에드먼슨은 실패에 대한 생각을 재구성하는 것으로 실패에 대한 두려움을 극복하라고 제안한다. ``우리는 실패에서 멀어지려고 한다. 실패를 부족함이나 수치스러움과 관련해서 생각하지 않고 모험, 불확실성, 발전과 관련된 문제로 재구성해서 생각하자. 그러면 학습 여행을 위한 중요한 첫걸음이 될 수 있다.`` 

 

 --탈 벤-샤하르의 완벽의 추구 중에서